2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。企業には、カスハラから労働者を守るために、必要な措置を講じることが求められます。
その対応を「現場の従業員個人のスキルや忍耐力」に依存することはもはや適切ではありません。
従業員の心身の健康を守り、健全な労働環境を提供するためには、組織として支える仕組みをつくることによる対策が求められています。
reason
人手不足や離職、電話対応の負担が深刻化するなか、カスハラへの対応も企業が取り組むべき重要な課題となっています。
従業員個人の対応力に頼るのではなく、企業として従業員を守る仕組みづくりが求められています。
カスハラ対策が、企業の法的義務に
2026年10月
改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント防止の雇用管理上の措置が全事業主に義務づけられました。中小企業への猶予期間はありません。「担当者が我慢する」運用は、そのままリスクになります。
出典：改正労働施策総合推進法／厚生労働省指針
2030年の労働力不足の推計
644万人
電話対応要員は、これから最も採りにくい職種のひとつになります。時給を上げても母集団が増えない局面に入りました。
コールセンターの平均離職率
約30%
入社1年以内の離職が7割を超える職場も報告されています。採用費と教育コストが、成果になる前に消えていきます。
出典：業界各社の公開調査
放棄呼率の平均
8.6%
つながる前に切られた電話。その多くは購入・予約・相談の意思を持った見込み客でした。失注は数字に残らないまま消えます。
出典：コンタクトセンター KPI 調査
中断から集中が戻るまでの時間
23分
3分の電話が奪うのは3分ではありません。1日10件の取り次ぎは10回の中断です。この損失は工数として集計されないため、対策の議題にも上がりません。
出典：カリフォルニア大学の研究として各種文献が引用
カスハラが原因の労災認定（年間）
108件
精神障害の労災認定は年間1,000件を超え、うちカスタマーハラスメントを原因とするものが108件。「電話のストレス」は、もう精神論の話ではありません。
出典：厚生労働省「過労死等の労災補償状況」2024年度
burden
電話では、同時に3つのことを求められます。
電話がかかってきた瞬間から、担当者は同時に複数のタスクと感情的な負荷を処理しています。
お客様の要件、不満の内容、または感情的な言葉を、すべてそのまま受け止める必要があります。
怒りの背後にある本当の要件は何か？どの部署につなぐべきか？を瞬時に判断しなければなりません。
感情を逆撫でしないよう言葉を選びながら、適切な案内や転送を行います。
最も負担が大きいのは、
「予測不能な感情の波」を最初に浴びることです。
これまでの対策は「どううまく対応するか（マニュアル化や研修）」に偏っていました。
しかし、人が最初に電話に出る必要があるのでしょうか
最初の対応をAIに任せることで、人が「感情を受け止める」電話そのものを減らせます。
solution
AIボットを「ファーストレスポンダー（初期対応者）」として配置することで、電話対応のプロセスは劇的に変わります。
すべての入電をAIが1次対応として受け付けます。
AIが冷静にお客様の要件や状況を聞き取ります。
聞き取った内容をテキスト化し、要点を整理します。
整理された情報とともに、適切な担当者へ対応を引き継ぎます。
人が対応するときには、すでに情報が整理されている
「何について怒っているのか」「誰からの電話か」を事前にテキストで確認できるため、従業員は心の準備をして対応に臨むことができます。
見えない相手への恐怖が軽減され、冷静かつプロフェッショナルな対応が可能になります。
change
突然の着信
心の準備がないまま応答
感情の直撃
怒りや不満を直接浴びる
混乱しながらの対応
事実確認と鎮静化を同時に行う
chai+ 導入後
AIが受電・ヒアリング
感情的な言葉も冷静に記録
情報の整理・要約
事実のみをテキスト化
人が状況を把握して対応
準備を整えてから的確に解決へ
service
従来の音声ボットは「質問が終わるのを待ってから答える」ため、不自然な間が生じがちでした。chai+はFull Duplex技術により、「えーっと」といった言い淀みや会話の途中での修正もリアルタイムで理解し、人間同士のような自然なコミュニケーションを実現します。
AIと人間が「同時に話し、同時に理解する」ことができる技術です。
これにより、電話特有の割り込みや相槌を含めた、より人間に近いコミュニケーションが可能になります。
Half Duplex
お客様
「えーっと、先日の...」
待機・沈黙
AI
「ご用件をお話しください」
交互にしか話せず、機械的な印象を与える
Full Duplex
お客様
「えーっと、先日の注文なんだけど、やっぱりキャンセル...いや、変更できる？」
リアルタイム理解
発話途中の言い直しを即座に認識し、回答を準備
chai+ AI
「はい、注文内容の変更ですね。どのような変更をご希望でしょうか？」
相手の発話をリアルタイムで理解しながら、自然な流れで応答
role
人とAIの役割を明確に分けることで、効率的かつ従業員に優しい体制を構築します。
structure
chai+の導入は、従業員を守るという企業姿勢の具現化です。
AIが最初に電話を受けることで、従業員が突然クレームや強い言葉を受ける場面を減らします。要件を把握してから対応できるため、心理的な負担を軽減します。
カスハラ対応を従業員個人の経験や忍耐力だけに任せず、組織として支える仕組みを構築。従業員が安心して働ける環境づくりにつなげます。
AIが要件を聞き取り、内容を整理してから担当者へ連携。感情的なやり取りに追われることなく、必要な情報を把握した状態で対応できます。
電話でのやり取りを音声認識・テキスト化して記録。対応内容を客観的に確認できる状態をつくり、万が一のトラブルにも備えます。
future
業種を選ぶと、その現場で実際に起きている痛みと、chai+ が引き受けられる範囲を表示します。
いま起きていること
chai+ が引き受ける範囲
いま起きていること
chai+ が引き受ける範囲
いま起きていること
chai+ が引き受ける範囲
いま起きていること
chai+ が引き受ける範囲
いま起きていること
chai+ が引き受ける範囲
いま起きていること
chai+ が引き受ける範囲
cost
自社の入電数を動かして、一次対応の70%を自動化した場合の年間削減額をご確認ください。
年間の削減見込み
840万円
※1人あたり月160時間稼働として算出した簡易試算です。
実際の効果は入電内容の構成比・システム連携範囲により変動します。
個別の試算はお問い合わせください。
learn
カスハラは、企業や従業員にとって身近な課題です。
「なぜカスハラは起こるのか」「これってカスハラ？」といった疑問から、企業に求められる対策まで、ショート動画でわかりやすく解説しています。
