カスタマーサポート向けFAQボット
問い合わせの前に、
お客様が自分で解決できる
FAQをAIでつくる。
取扱説明書やご利用ガイド、商品ページのURLから、お客様が聞きたい質問と回答をAIが自動で作成。担当者が承認した回答だけをWebサイトのFAQボットで公開するので、夜間や休日でも、お客様は正確な答えにすぐたどり着けます。
- 自動生成
- 取扱説明書や
商品ページのURLから - 承認制
- 担当者が確かめた
回答だけを公開 - 24時間
- 夜間・休日も
お客様が自己解決
FAQ自動生成の仕組みは特許を取得しています（特許第7823852号）
About
カスタマーサポート向けFAQボットとは？
カスタマーサポート向けFAQボットとは、取扱説明書やご利用ガイド、商品ページなどの資料から、AIがお客様向けの質問と回答を自動で作成し、担当者が承認したものだけをWebサイトで公開する仕組みです。 お客様はキーワードを入れて候補の質問を選ぶだけで、承認済みの回答をすぐに受け取れます。電話やメールで問い合わせる前に、お客様自身で解決できる窓口をつくります。
- だれが使うWebサイトを訪れたお客様
- 何で答える担当者が承認したQ&A
- 何が変わる問い合わせる前に、自分で解決できる
Customer journey
お客様の「わからない」が生まれる3つの場面
問い合わせの多くは、購入前・商品が届いた直後・使っている途中の3つの場面で生まれます。場面ごとに、FAQに用意しておきたい質問と、そのもとになる資料の例です。
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01購入前
比べて、迷っているとき
- 送料はいくらかかりますか？
- 注文してから何日で届きますか？
- どの支払い方法が使えますか？
もとになる資料商品ページのURL・ご利用ガイド
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02届いた直後
開けて、使い始めるとき
- 最初の設定はどうすればいいですか？
- 付属品が足りないときは？
- 返品・交換はできますか？
もとになる資料取扱説明書・同梱物一覧・返品規定
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03使っている途中
困りごとが起きたとき
- エラーが表示されたときは？
- 保証期間はいつまでですか？
- プランの変更や解約の方法は？
もとになる資料製品仕様書・保証規定・利用規約
※通販サイト・家電メーカーを想定した例です。
Problem
FAQページがあるのに、問い合わせが減らないのはなぜ？
多くの場合、原因はFAQの数ではありません。お客様にとって「見つからない」「古い」「信用しきれない」FAQになっていることが、電話やメールでの問い合わせにつながっています。
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理由 1
お客様の言葉で探せない
「返品」と「キャンセル」、「ログインできない」と「パスワードを忘れた」。社内の言葉でつくったFAQは、お客様の言い方と合わず、検索しても見つかりません。
chai+ではキーワードを入れると、関連する質問を候補として表示。正確な言い回しを知らなくても、近い質問を選べます。
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理由 2
情報が古く、資料と食い違う
仕様や料金、規約が変わってもFAQの更新が追いつかない。内容が信用できないと、お客様は結局、電話で確かめようとします。
chai+では資料を新しいものに差し替えてFAQを再生成し、確認・承認するだけ。Q&Aを一から書き直す必要はありません。
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理由 3
AIの回答は、公開しにくい
質問のたびにAIが文章をつくるチャットボットは、言い回しや内容がぶれることがあります。誤った案内をおそれて、お客様向けには公開しにくいのが実情です。
chai+では表示するのは担当者が承認した回答だけ。毎回同じ内容で、すぐに答えます。
Example
資料の1ページから、
こんなQ&Aができます
通販サイトの「ご利用ガイド」から、返品・交換のページを読み込んだ場合の例です。1つの段落から、お客様が実際に聞きそうな質問をいくつも洗い出し、回答には引用元を付けます。
6. 返品・交換について
商品到着後8日以内にご連絡いただいた場合に限り、返品・交換を承ります。返品・交換のお申し込みは、マイページの「注文履歴」から受け付けています。
お客様のご都合による返品の送料は、お客様のご負担となります。商品に不備があった場合の送料は、当社が負担いたします。
開封・使用済みの商品、お客様の責任で傷や汚れが生じた商品は、返品をお受けできません。
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Q返品・交換はいつまで受け付けていますか？
A商品到着後8日以内にご連絡いただいた場合に承ります。お申し込みは、マイページの「注文履歴」から行えます。
引用元：ご利用ガイド.pdf「6. 返品・交換について」
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Q返品の送料はかかりますか？
Aお客様のご都合による返品は、送料をご負担いただきます。商品に不備があった場合は、当社が負担します。
引用元：ご利用ガイド.pdf「6. 返品・交換について」
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Q開封した商品も返品できますか？
A開封・使用済みの商品や、お客様の責任で傷や汚れが生じた商品は、返品をお受けできません。
引用元：ご利用ガイド.pdf「6. 返品・交換について」
※生成例はイメージです。実際に生成される質問・回答は、資料の内容によって異なります。
Operation
担当者の仕事は、「確認」と「見直し」だけ。
Q&Aを書く作業はAIに任せます。サポート担当者は、生成された内容を確かめて公開することと、お客様の反応を見て資料を補うことに集中できます。
資料を登録してからQ&Aができるまで数分〜数十分（資料の量によります）
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1
資料を登録する
取扱説明書やご利用ガイドのファイル、商品ページのURLを読み込ませます。
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2
確かめて承認する
生成された質問と回答を読み、言い回しを整えてから承認します。
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4
反応を見て資料を補う
解決アンケートと問い合わせログから、足りない情報を見つけて資料に加えます。
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3
Webサイトで公開する
承認したQ&AがFAQボットに並び、お客様が自分で探せるようになります。
Comparison
お客様から見た、自己解決ツールの違い
FAQページ、シナリオ型チャットボット、生成AIチャットボット、chai+ FAQボットを、お客様が困っている場面ごとに比べました。
| お客様の場面 | FAQページ | シナリオ型 チャットボット |
生成AI チャットボット |
chai+ FAQボット |
|---|---|---|---|---|
| 言い方がわからない | 一覧を上から読んで探す | 用意された選択肢から近いものを選ぶ | 文章で質問できる | 短い言葉から、近い質問が候補に並ぶ |
| すぐに答えがほしい | 該当する記事を探して読む時間がかかる | 分岐を何度か進む必要がある | 回答文ができあがるまで待つ | 候補を選んだ瞬間に表示される |
| 答えを信じてよいか | 掲載時は正確でも、更新が止まると古くなる | 用意した分岐の中では一定 | 聞き方によって答えが変わることがある | 担当者が承認した同じ答えが毎回出る |
| 答えが見つからない | 問い合わせ窓口に連絡する | シナリオの外は案内できない | 推測で答えてしまうおそれがある | 登録した資料を探し、出典を添えて答える |
| 運用する担当者 | 記事を書き、変更のたびに直す | 分岐を設計し、変更のたびに直す | 資料や指示文（プロンプト）を調整する | 資料を登録し、できたQ&Aを承認する |
Metrics
導入後に見るべき4つの指標
FAQボットの効果は、問い合わせ件数だけでは測れません。お客様が自分で解決できたか、解決できなかったのはどの質問かをあわせて見ることで、FAQを育てていけます。
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自己解決率
FAQボットを使ったお客様のうち、問い合わせに進まずに解決できた割合。解決アンケートの「解決した」が手がかりになります。
-
問い合わせ件数
電話・メール・フォームの件数を導入前後で比べます。FAQに答えがある内容の問い合わせが減っているかを見ます。
-
解決しなかったQ&A
「解決していない」が多いQ&Aは、回答の書き方や情報の不足を見直す対象です。資料を補って再生成します。
-
FAQにない質問
問い合わせログで、よく聞かれているのにFAQにない質問を確認します。次に追加すべきQ&Aがわかります。
If not solved
FAQで解決しなかったお客様は、どうなる？
承認済みのQ&Aで答えられない質問にも、行き止まりをつくりません。登録した資料からの回答、担当者による見直し、電話の窓口へと、次の受け皿につなぎます。
-
Q&Aに当てはまる質問がないとき
登録した資料の中から答える
RAG（検索拡張生成）が取扱説明書などから該当する箇所を探して回答します。どの資料のどこに書いてあるかも、あわせて表示します。
-
何度も聞かれるのにQ&Aがないとき
担当者がQ&Aに加える
お客様がどんな質問をしたかは、問い合わせログで確かめられます。資料を補ってQ&Aを生成し直せば、次のお客様からは候補を選ぶだけで答えられます。
FAQ
よくある質問
Qカスタマーサポート向けのFAQボットとは何ですか？
取扱説明書やご利用ガイド、商品ページなどの資料から、AIがお客様向けの質問と回答を自動で作成し、担当者が承認したものだけをWebサイトで公開する仕組みです。お客様はキーワードを入れて候補の質問を選ぶだけで、承認済みの回答をすぐに受け取れます。
QFAQボットで問い合わせは減らせますか？
FAQに答えがある内容は、お客様が自分で解決できるようになるため、問い合わせの削減が見込めます。効果は問い合わせの内容や資料の整備状況によって変わるため、導入前後の問い合わせ件数と自己解決の状況をあわせて確認することをおすすめします。
Qお客様が自己解決できたかは、どうやって確かめますか？
FAQボットの回答の下には「お問い合わせは解決しましたか？」という解決アンケートがあり、お客様は「解決した」「解決していない」を選べます。この回答と、導入前後の電話・メール・フォームの問い合わせ件数をあわせて見ることで、自己解決の状況を確かめられます。
Qお客様向けに公開しても、誤った回答が出ませんか？
公開されるのは、担当者が内容を確かめて承認したQ&Aだけです。お客様が候補を選ぶと承認済みの回答がそのまま表示されるため、質問のたびに文面が変わることはありません。
Q営業時間外の問い合わせにも対応できますか？
FAQボットはWebサイト上でいつでも使えるため、夜間や休日でも、お客様は承認済みの回答を確認できます。定型的な質問であれば、翌営業日の回答を待たずに解決できます。
Qどのような資料からFAQを作れますか？
取扱説明書、製品仕様書、ご利用ガイド、利用規約、過去の問い合わせ履歴などのファイル（Word・PDF・PowerPoint・Excel・CSVなど）や、自社サイトの商品ページのURLを読み込めます。FAQ用の原稿を新しく書き起こす必要はありません。
QFAQにない質問をされたらどうなりますか？
登録した資料の中から該当する箇所を探して回答し、根拠となる資料名と箇所を添えます。何度も聞かれる質問は、Q&Aとして承認しておけば、次からは候補を選ぶだけで答えられます。
Q製品の仕様や料金が変わったら、FAQはどう更新しますか？
もとの資料を新しいものに差し替えてFAQを再生成し、内容を確認・承認して公開します。Q&Aを一から書き直す必要はありません。
Qお客様が入力した内容はAIの学習に使われますか？
使われません。お客様の入力内容も、登録した資料も、AIの学習やほかの目的には使いません。chai+はISMS（ISO/IEC 27001）とプライバシーマーク（JIS Q 15001）を取得しています。
Qどのプランで利用できますか？
FAQ自動生成は、chai+のUltra版とEnterprise版に含まれる機能です。金額は料金プランのページに掲載しています。
お客様の「自分で解決できた」を、
もっと増やしませんか。
お手元の取扱説明書やご利用ガイドで、どんなQ&Aができるかをお見せします。
自社サイトへの設置や運用の進め方も、あわせてご相談ください。