オペレーター・窓口担当者向けFAQボット お客様を待たせずに、だれが受けても、同じ答えを。
応対マニュアルや過去の応対記録から、AIがQ&Aを書き起こします。担当者の画面に出るのは、現場の責任者（SV）が承認した回答だけ。話しながらキーワードを入れて選ぶだけで、保留にして探す時間も、人による案内の違いも減らせます。
特許取得第7823852号
※写真と画面はイメージです。
About
オペレーター向けのFAQボットとは？
オペレーター向けのFAQボットとは、コールセンターや店頭、受付窓口の担当者が、お客様への応対中に案内の内容を確かめるための、担当者専用のFAQです。
Q&Aは応対マニュアルや過去の応対記録からAIが書き起こし、現場の責任者（SV）や品質管理の担当者が確認・承認したものだけを表示します。担当者はキーワードを入れて候補の質問を選ぶだけで、決まった文面の回答をすぐに読めます。
FAQボットの機能と特許のしくみを見るお客様向けのFAQと、なにが違う？
| お客様向けのFAQ | 担当者向けのFAQ | |
|---|---|---|
| 見る人 | Webサイトを訪れたお客様 | 応対中のオペレーター・窓口の担当者 |
| 載せること | 手続きの方法や、よくある質問への案内 | 料金の細かな条件、例外の扱い、SVに引き継ぐ基準 |
| 置く場所 | 自社のWebサイト | 担当者だけが開ける社内のページ |
chai+では、Q&Aを1件ずつ、どこまで公開するかを決められます。お客様向けと担当者向けを分けて持てます。
Scene
お客様と話しながら、
担当者はどう答えを探す？
インターネット回線のコールセンターで、引っ越しの相談を受けた場合の例です。担当者は通話を保留にせず、聞こえた言葉をそのまま入れて、候補から質問を選びます。
-
00:18
お客様来月、引っ越すんです。今の回線は、引っ越し先でも使えますか？
「引っ越し」と入れる
引っ越し
- 引っ越し先でも、同じ回線を使えますか？
- 引っ越しの手続きは、何日前までに必要ですか？
- 引っ越しのとき、工事費はかかりますか？
-
00:24
担当者はい、お引っ越し先でもご利用いただけます。新しいご住所で開通の工事が必要になり、お申し込みから2〜3週間ほどかかります。
選んだ質問の回答を、そのまま案内する
引っ越し先でも、同じ回線を使えますか？
引っ越し先でも、同じ契約のまま使えます。新しい住所で開通工事が必要で、申し込みから開通までは2〜3週間ほどかかります。
引用元：応対マニュアル_第12版.pdf「5-1 引っ越し」
-
00:47
お客様工事費は、かかりますか？
回答の下の「関連するご質問」から選ぶ
関連するご質問
- 引っ越しのとき、工事費はかかりますか？
- 引っ越しの手続きは、何日前までに必要ですか？
-
00:52
担当者11月30日までにお申し込みいただければ、引っ越し先の工事費はかかりません。
キャンペーンの条件も、確認済みの文面で
引っ越しのとき、工事費はかかりますか？
11月30日までの申し込みは、引っ越し先の工事費が無料です。12月1日以降の申し込みは、工事費として22,000円（税込）がかかります。
引用元：引っ越しキャンペーンのご案内_11月.pdf
-
聞こえた言葉のままで探せる
正式な商品名や手続きの名前を思い出せなくても、「引っ越し」「工事費」のような言葉で候補が並びます。
-
選んだ時点で、回答が出る
承認済みの回答をそのまま表示するので、AIが文章をつくり終えるのを待ちません。
-
続けて聞かれても、その場で
回答の下に関連するご質問が並ぶため、お客様の次の質問にも、そのまま答えを探せます。
※架空のインターネット回線会社を想定した例です。Q&Aの中身は、登録する応対マニュアルによって決まります。
Problem
同じ質問なのに、
担当者によって
案内が違うのはなぜ？
お客様の「解約の受付は、いつまでですか？」という質問に、3人の担当者が答えた例です。どの担当者もまじめに答えています。違うのは、覚えている内容と、応対中にマニュアルを開く余裕です。
お客様解約の受付は、いつまでですか？
-
入社3か月の担当者
月末までにご連絡いただければ、大丈夫です。
改定前のルール
受付の締め日が20日に変わったことを知らず、研修のときの資料のまま覚えていた。
-
入社1年の担当者
毎月20日までです。
一部だけ
締め日は合っているが、21日以降の受付が翌月末の解約になることは伝えなかった。後日の「話が違う」につながりやすい。
-
入社5年の担当者
20日までのお手続きで、その月の末日に解約となります。21日以降は、翌月末です。
正確
正確に案内できている。ただ、ここまで言えるのは経験の長い一部の担当者だけで、その人が休みの日は同じ案内にならない。
FAQボットがあれば、だれが受けても
解約の受付は、毎月何日までですか？
毎月20日までの受付で、その月の末日に解約となります。21日以降の受付は、翌月の末日の解約です。
引用元：応対マニュアル_第12版.pdf「4-2 解約」
SVが承認した文面を、全員が同じ画面で読みます。案内の違いは、研修やマニュアルを増やすだけではなくなりません。応対中に、確認済みの答えをその場で見られることが必要です。
※架空の会社の例です。
Onboarding
新人オペレーターが、
早く一人で応対できるようにするには？
研修で、マニュアルのすべてを覚えてもらう必要はありません。身につけておくことと、応対中にその場で引けばよいことを分けると、研修で教える中身を絞れます。
研修で身につけること
その場では調べられない、応対の土台
- 応対の流れと、言葉づかい
- 本人確認の手順
- 通話システムや顧客管理の操作
- SVに引き継ぐかどうかの判断の基準
FAQボットで、その場で引くこと
細かく、変わることがある条件
- 料金やプランごとの条件
- 手続きの期限と、必要な書類
- キャンペーンの対象と期間
- 機器の故障や返却の扱い
SVへの確認は、判断が必要なものだけに
新人がSVを呼ぶ理由には、「答えはマニュアルにあるはずだけれど、合っているか自信がない」というものが少なくありません。確認済みの回答を自分で引けるようになると、SVに届くのは判断が必要な相談に絞られます。
SVは、応対のモニタリングや、難しい応対の支援に時間を使えます。
Update
料金改定やキャンペーンの初日から、
全員が同じ案内をするには？
変わった内容を全員に覚えてもらうのではなく、全員が応対中に見る答えのほうを入れ替えます。
今まで
- 変更のお知らせの資料が届く
- 朝礼やメールで伝える
- 各自がマニュアルを読み直す
- 伝わり方が人によって違う
FAQボットでは
- 変更後の資料を登録する
- AIがQ&Aを書き起こし直す数分〜数十分
- SVが確かめて承認する
- 全員の画面に同じ答えが出る
朝礼で変更点を伝えるのは、これまでどおりで構いません。違うのは、聞き逃した人や休みだった人も、応対中には同じ答えを見ているという点です。
Comparison
紙のマニュアル、社内Wiki、生成AIチャット、FAQボット。
応対中に使いやすいのは？
応対中に答えを探すとき、大事なのは「すぐ見つかること」と「そのまま案内してよい文面であること」の2つです。この2つで、4つの方法を並べました。
- 1紙・PDFのマニュアル
- 原文なので正確です。ただ、厚いマニュアルから応対中に該当のページを探し、お客様向けの言葉に言い換えるのは、慣れた担当者でも時間がかかります。
- 向いている使い方：研修で全体を学ぶとき、原文を確かめたいとき
- 2社内Wiki・共有フォルダ
- 検索はできますが、書いた人や時期によって内容と新しさがばらつきます。どれが最新かを見分けるのに迷います。
- 向いている使い方：手順やお知らせを、まとめて残しておくとき
- 3生成AIチャット
- 文章で聞けますが、回答の文章ができるまで待ち、聞き方によって文面が変わります。そのまま読み上げてよいかを、その場で判断しにくいのが難点です。
- 向いている使い方：応対のあとに、資料の幅広い内容を調べるとき
- 4chai+ FAQボット
- 短い言葉から候補の質問が並び、選んだ時点でSVが承認した文面が出ます。Q&Aにない質問は、登録した資料から引用元つきで答えます。
- 向いている使い方：決まった答えを、通話中にすぐ案内したいとき
短い言葉から質問の候補を出し、選ばれた質問に登録ずみの答えを返す方法は、デフィデ株式会社の特許技術です（特許第7823852号）。
Setup
担当者だけが使えるように、設置できる？
できます。お客様向けのFAQとは公開範囲を分け、センターや店舗のネットワークからだけ開けるようにして使います。
chai+ の管理画面Q&Aごとに公開範囲を設定
お客様向けのQ&A
自社のWebサイト
お客様が自分で調べる
担当者向けのQ&A
社内のページ
センター・店舗のネットワークから、担当者が開く
- IPアクセス制限
- センターや店舗など、登録したネットワークの中からだけ開けるようにできます。
- SSO（シングルサインオン）
- 対応しています。担当者ごとのアカウントでログインして使えます。
- 入力内容と資料の扱い
- 応対中に入力したキーワードも、登録した応対マニュアルも、AIの学習には使わず、ほかの用途にも回しません。
- 第三者認証
- chai+を運営するデフィデ株式会社は、ISMS（ISO/IEC 27001）とプライバシーマーク（JIS Q 15001）の認証を受けています。デフィデの認証について
- 利用できるプラン
- FAQ自動生成を含む、chai+ のUltra版・Enterprise版で使えます。料金プランへ
FAQボットに入力するのは「解約」「引っ越し」のようなキーワードだけです。お客様の氏名や契約番号を入れる必要はありません。
Metrics
応対支援の効果は、
どの数字で確かめる？
通話システムや研修の記録など、すでにある数字で確かめられます。導入前の1か月と導入後の1か月を、同じ方法で比べます。
応対支援の振り返りシート（例）
| 指標 | 測る場所 | 見るポイント |
|---|---|---|
| 平均処理時間（AHT）通話と後処理を合わせた、1件あたりの時間 | 通話システムの記録 | 案内に迷う時間が減ると、短くなります。 |
| 保留の回数と長さ応対の途中で保留にした回数と時間 | 通話システムの記録 | 確かめるための保留が、減っているかを見ます。 |
| SVへの確認・引き継ぎ担当者がSVを呼んだ件数 | SVの対応記録 | 答えが決まっている質問での呼び出しが、減っているかを見ます。 |
| 一人で応対を始めるまでの期間新人が研修を終え、一人で受け始めるまで | 研修の記録 | 次の期の新人と比べます。 |
| よく探される言葉担当者がFAQボットに入れたキーワード | FAQボットの問い合わせログ | よく探されているのにQ&Aがない内容を見つけ、次に足すQ&Aを決めます。 |
応対の前と後ろは、ほかのしくみと分担できます
このFAQボットが受け持つのは、担当者がお客様の問い合わせを受けている間です。その前の段階は、次のしくみと組み合わせられます。
FAQ
応対支援への導入で
よくある質問
ほかのご質問は、お問い合わせからお寄せください。
オペレーター向けのFAQボットとは何ですか？
コールセンターや店頭、受付窓口の担当者が、お客様への応対中に案内の内容を確かめるための、担当者専用のFAQです。応対マニュアルや過去の応対記録からAIがQ&Aを書き起こし、現場の責任者（SV）や品質管理の担当者が承認したものだけを表示します。担当者はキーワードを入れて候補の質問を選ぶだけで、決まった文面の回答を読めます。
通話中に使っても、お客様を待たせませんか？
候補の質問を選ぶと、承認済みの回答がそのまま表示されます。AIが回答の文章をつくるのを待たないため、お客様と話しながら確かめられます。入力するのは「解約」「工事費」のような短い言葉で足ります。
お客様向けのFAQと、担当者向けのFAQを分けて管理できますか？
できます。公開範囲はQ&Aを1件ずつ指定できるため、SVに引き継ぐ基準や例外の扱いのような担当者向けのQ&Aは、お客様の目に触れない場所にだけ出せます。
応対マニュアルが数百ページのPDFです。そのまま使えますか？
使えます。読み込めるのは、PDF・Word・PowerPoint・Excel・CSVなどのファイルと、WebサイトのURLです。数百ページの資料でも、Q&Aは数分〜数十分でそろいます（資料の量によります）。担当者向けに原稿を書き直しておく必要はありません。
過去の応対記録からも、Q&Aを作れますか？
作れます。応対履歴をExcelやCSVに書き出したものも、そのまま登録できます。お客様から実際によく聞かれている内容を、Q&Aの元にできます。
Q&Aにない質問を受けたときは、どうなりますか？
登録した資料の中から当てはまる箇所を探して答え、どの資料のどこにあるかも表示します。この答えは資料をもとにAIがつくった文章なので、お客様に案内する前に引用元で確かめてください。何度も探される内容はQ&Aに加えて承認すれば、以後は候補の一覧に並びます。
新人オペレーターの研修にも使えますか？
使えます。料金や手続きの細かい条件をすべて覚えてもらうのではなく、FAQボットの引き方を研修で練習しておけば、応対中に確かめながら案内できます。研修では、応対の流れや本人確認の手順、SVに引き継ぐ基準など、その場で調べられないことに時間を使えます。
AIボイスボットとは、どう使い分けますか？
電話の一次対応はAIボイスボット、人が受けたあとの応対はFAQボットが受け持ちます。営業時間や手続きの案内のような定型の問い合わせはボイスボットが受け付け、判断が必要な問い合わせを受けた担当者が、FAQボットで案内の内容を確かめます。
お客様の氏名や契約番号を入力する必要はありますか？
ありません。FAQボットに入力するのは「解約」「引っ越し」のような、知りたい内容のキーワードだけです。お客様の個人情報は、これまでどおり顧客管理のシステムで扱ってください。
応対中に入力した内容や登録したマニュアルは、AIの学習に使われますか？
使われません。応対中に入力したキーワードも、登録した応対マニュアルや応対記録も、AIの学習には使わず、ほかの用途にも回しません。chai+を運営するデフィデ株式会社は、ISMS（ISO/IEC 27001）とプライバシーマーク（JIS Q 15001）の認証を受けています。
応対支援に使う場合、どのプランが必要ですか？
FAQ自動生成が含まれる、chai+のUltra版かEnterprise版が必要です。金額は料金プランのページに載せています。
マニュアルを開く時間を、
お客様と話す時間に。
お手元の応対マニュアルから、どんなQ&Aができるかをデモでお見せします。
担当者だけが開ける設置のしかたや、1つの窓口から試す試験導入（PoC）もご相談ください。
サービス資料には、FAQ自動生成の流れと料金を載せています。