企業への問い合わせは、Webフォーム、メール、チャット、電話など複数のチャネルから発生します。
なかでも電話対応は、顧客がその場で回答を求めるため担当者の業務を中断しやすく、営業時間外の対応や繁忙時間帯の入電集中、人手不足などの課題を抱えやすい業務です。
こうした問い合わせ対応を効率化する方法として、FAQ、チャットボット、IVR、AIボイスボットなどの自動化ツールが利用されています。
しかし、それぞれの仕組みや得意な業務は異なります。
本記事では、問い合わせ自動化の基本から、チャットボット・IVR・AIボイスボットの違い、さらに自然な電話対応を実現するFull Duplex型AIボイスボットまで、2026年時点で押さえておきたいポイントを解説します。
